Digitaalinen kysely on monelle yritykselle luonteva valinta, mutta se ei tavoita jokaista vastaajaa tai sovi jokaiseen tilanteeseen. Paperikysely voi täydentää asiakastutkimusta etenkin silloin, kun asiakas kohdataan fyysisessä ympäristössä tai lomake voidaan liittää osaksi toimitusta, tapaamista tai tapahtumaa.
Toimiva paperikysely ei synny vain siirtämällä verkkolomakkeen kysymyksiä paperille. Tavoite, kysymysten järjestys, ulkoasu, jakelu, palautus ja vastausten käsittely on suunniteltava yhtenä kokonaisuutena.
Milloin paperikysely sopii B2B-asiakastutkimukseen?
Paperilomake on käyttökelpoinen vaihtoehto, kun se istuu vastaajan arkeen ja tutkimuksen toteutustapaan. Tyypillisiä käyttötilanteita ovat:
- Toimituksen mukana lähetettävä kysely: palaute voidaan pyytää silloin, kun asiakas vastaanottaa tuotteen tai projektin materiaalit.
- Messut, näyttelyt ja koulutukset: vastaaja voi täyttää lomakkeen paikan päällä ilman erillistä viestiä tai kirjautumista.
- Huolto-, asennus- ja työmaakäynnit: paperi voi olla käytännöllinen ympäristössä, jossa tietokonetta tai sähköpostia ei käytetä jatkuvasti.
- Asiakastapaamiset ja avainasiakkuudet: henkilökohtaisesti annettu lomake tekee palautepyynnöstä näkyvän ja antaa mahdollisuuden kertoa, miksi vastauksia kerätään.
Paperi ei sulje pois digitaalista vaihtoehtoa. Samassa tutkimuksessa voi tarjota sekä paperilomakkeen että verkkovastaamisen esimerkiksi QR-koodin tai lyhyen osoitteen avulla. Sopiva kanavayhdistelmä riippuu kohderyhmästä, vastaustilanteesta ja siitä, miten vastaukset aiotaan käsitellä.
Aloita tavoitteesta ja kohderyhmästä
Ennen kysymysten kirjoittamista määrittele, mitä päätöstä tutkimuksen pitäisi tukea. Haluatko arvioida koko asiakkuutta, yksittäistä toimitusta, palveluprosessia vai tapahtumaa? Yksi selkeä päätavoite helpottaa sekä lomakkeen rajaamista että tulosten tulkintaa.
Määrittele samalla, kuka vastaa. Hankinnasta vastaava henkilö tarkastelee yhteistyötä eri näkökulmasta kuin tuotteen loppukäyttäjä, projektipäällikkö tai työmaalla toimiva ammattilainen. Jos sama kysely lähetetään useille rooleille, varmista, että kysymykset ovat kaikille ymmärrettäviä ja että taustatiedoilla voidaan tarvittaessa erottaa vastaajaryhmät toisistaan.
Hyödyllisiä suunnittelukysymyksiä ovat:
- Mitä haluamme tietää vastausten perusteella?
- Kenellä on kokemusta arvioitavasta palvelusta tai tilanteesta?
- Missä ja milloin vastaaminen tapahtuu?
- Miten vastaukset kootaan, analysoidaan ja viedään käytännön toimiin?
Rakenna lyhyt ja yksiselitteinen kysymysrunko
Paperilomakkeessa kokonaisuus näkyy vastaajalle heti. Siksi turhat kysymykset, pitkät johdannot ja sekavat asteikot tuntuvat nopeasti raskailta. Ota mukaan vain kysymykset, joiden vastauksia aiot todella käyttää.
Toimiva rakenne voi edetä näin:
- Kerro lyhyesti, miksi palautetta pyydetään ja miten sitä hyödynnetään.
- Aloita helpolla kokonaisarviolla.
- Käsittele tärkeimmät teemat loogisessa järjestyksessä.
- Jätä loppuun tilaa yhdelle tai muutamalle avoimelle vastaukselle.
- Kerro selvästi, miten ja mihin mennessä lomake palautetaan.
Kysy yhdessä kohdassa vain yhtä asiaa. Esimerkiksi kysymys ”Kuinka tyytyväinen olet toimituksen nopeuteen ja laatuun?” yhdistää kaksi eri arviota. Jaa se erillisiksi kysymyksiksi, jotta vastauksesta käy ilmi, kumpaa ominaisuutta vastaaja arvioi.
Vältä myös johdattelevaa sanamuotoa ja tarpeetonta ammattijargonia. Kysymyksen pitäisi tarkoittaa samaa eri vastaajille riippumatta heidän roolistaan tai teknisestä osaamisestaan.
Valitse mittarit tutkimuksen tarkoituksen mukaan
Asiakastyytyväisyyttä voidaan tarkastella sekä asteikkokysymyksillä että avoimilla vastauksilla. Mittarin nimi ei ole itseisarvo: tärkeintä on, että se vastaa tutkimuksen tavoitteeseen ja että samaa mittaria käytetään johdonmukaisesti.
- Net Promoter Score (NPS): suositteluhalukkuutta kysytään asteikolla 0–10. Tuloksessa suosittelijoiden prosenttiosuudesta vähennetään arvostelijoiden prosenttiosuus. Jos NPS:ää käytetään, asteikkoa tai laskentatapaa ei pidä muuttaa.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): vastaaja arvioi tyytyväisyyttään valitulla asteikolla. Esimerkiksi viisiportainen asteikko toimii vain, jos sen ääripäät ja välivaihtoehdot on nimetty selkeästi.
- Customer Effort Score (CES): mittari sopii tilanteeseen, jossa halutaan arvioida asioinnin tai palvelun helppoutta. Myös tässä vastausasteikko ja sen merkitys on kerrottava yksiselitteisesti.
- Avoimet kysymykset: vapaa vastaus auttaa ymmärtämään, miksi asiakas antoi tietyn arvion. Kysy esimerkiksi, mikä onnistui tai mitä pitäisi kehittää.
Älä vaihtele asteikon suuntaa kesken lomakkeen. Jos pieni numero tarkoittaa ensin heikkoa arviota ja myöhemmin hyvää arviota, virheellisen vastauksen riski kasvaa.
Tee paperilomakkeesta helppo lukea ja täyttää
Hyvä ulkoasu ohjaa vastaajaa ilman pitkiä käyttöohjeita. Ryhmittele samaa aihetta käsittelevät kysymykset omiksi lohkoikseen ja käytä väliotsikoita, jos ne helpottavat etenemistä.
Huomioi ainakin seuraavat asiat:
- käytä riittävän suurta ja selkeää kirjasinta
- jätä kysymysten, valintaruutujen ja kirjoituskenttien ympärille tilaa
- pidä vastausasteikot keskenään yhdenmukaisina
- varmista tekstin ja taustan riittävä kontrasti
- merkitse vapaaehtoiset ja pakolliset tiedot selvästi
- sijoita palautusohje näkyvään paikkaan
Käsin kirjoitettavalle vastaukselle on varattava realistisesti tilaa. Jos avoimen kysymyksen alla on vain yksi lyhyt rivi, vastaaja tulkitsee helposti, ettei laajempaa palautetta odoteta.
Testaa lomake ennen painamista kohderyhmää muistuttavilla henkilöillä. Pyydä heitä täyttämään se ilman lisäohjeita ja selvitä, mitkä kohdat hidastavat vastaamista tai herättävät eri tulkintoja. Testaus auttaa havaitsemaan myös puuttuvat vastausvaihtoehdot ja epäloogisen etenemisjärjestyksen.
Suunnittele jakelu ja palautus ennen painamista
Lomakkeen jakelutapa vaikuttaa sen sisältöön ja muotoon. Toimituksen mukana lähetettävä kysely tarvitsee erilaisen saate- ja palautusratkaisun kuin tapahtumassa täytettävä lomake.
Päätä etukäteen:
- kuka antaa tai lähettää lomakkeen vastaajalle
- missä tilanteessa vastaamiseen on aikaa
- palautetaanko lomake kuorella, palautuslaatikkoon vai yhteyshenkilölle
- tarjotaanko rinnalla verkkovastaaminen
- kuka seuraa palautuksia ja muistuttaa tarvittaessa
Jos luottamuksellisuus on tutkimukselle tärkeää, palautustavan pitää tukea sitä käytännössä. Esimerkiksi suljettu palautuskuori tai rajatusti käsiteltävä palautuslaatikko voi olla tarkoituksenmukaisempi kuin lomakkeen antaminen suoraan omalle yhteyshenkilölle.
Sovi vastausten käsittely ja tietosuoja
Paperivastaukset on muutettava analysoitavaan muotoon. Suunnittele jo ennen jakelua, kuka vastaanottaa lomakkeet, syöttää tiedot, tarkistaa mahdolliset virheet ja kokoaa tulokset. Yhtenäiset vastausasteikot ja selkeä lomakerakenne helpottavat tätä työtä.
Jos kyselyssä käsitellään henkilötietoja, kerää vain tutkimuksen tarkoitukseen tarpeelliset tiedot. Rajaa pääsy paperilomakkeisiin ja sähköisiin koosteisiin, määritä aineistolle tarpeellinen säilytysaika ja huolehdi turvallisesta hävittämisestä. Kerro vastaajalle ymmärrettävästi, mihin tietoja käytetään ja miten niitä käsitellään.
Tunniste voi auttaa seuraamaan esimerkiksi toimipistettä, toimitusta tai vastausajankohtaa, mutta sen ei pidä paljastaa vastaajan henkilöllisyyttä ilman perusteltua tarvetta. Anonyymiksi kuvattua kyselyä ei myöskään pidä toteuttaa tavalla, josta vastaaja voidaan käytännössä tunnistaa.
Vältä paperikyselyn tavallisimmat virheet
Moni ongelma voidaan estää jo suunnittelupöydällä:
- Kysely on liian pitkä: poista kysymykset, jotka eivät johda päätökseen tai toimenpiteeseen.
- Tavoite jää epäselväksi: kerro saatteessa, miksi vastausta pyydetään ja miten palautetta käytetään.
- Asteikot vaihtuvat ilman syytä: käytä samaa logiikkaa koko lomakkeessa ja nimeä asteikon merkitys.
- Kysymys sisältää monta asiaa: jaa se erillisiksi, yksiselitteisiksi kysymyksiksi.
- Palautusohje puuttuu: ilmoita palautustapa ja määräaika näkyvästi.
- Käsittelyä ei ole resursoitu: nimeä vastuuhenkilö ja sovi analysoinnin aikataulu ennen kyselyn lähettämistä.
- Lomaketta ei testata: tee koetäyttö ja korjaa epäselvät kohdat ennen koko erän painamista.
TKP-Print paperikyselyn painokumppanina
TKP-Print palvelee suomalaisia yrityksiä ja organisaatioita painotuotteiden toteutuksessa. Paperikyselyn kokonaisuuteen voidaan yhdistää painatus, aineiston valmistelu, viimeistely, kuoritus, postitus ja toimitus tarpeen mukaan. Jos paperiaineisto on myöhemmin digitoitava tai tallennettava, myös tämä tarve kannattaa kuvata tarjouspyynnössä.
Valmis painoaineisto nopeuttaa työn käynnistämistä. Tarkista ennen lähettämistä esimerkiksi sivukoko, leikkausvarat, värit ja tiedostomuoto TKP-Printin aineisto-ohjeista. Jos toteutustapa on vielä avoin, kerro ainakin lomakkeen käyttötarkoitus, koko, määrä, viimeistelytarve ja toivottu aikataulu.
Tutustu TKP-Printin painopalveluihin tai ota yhteyttä, kun haluat pyytää tarjouksen paperikyselyn painatuksesta ja siihen liittyvistä palveluista.
